葡萄牙银行Novobanco正在加快人工智能应用步伐。到2025年底，该行已开发出近600个由员工自主创建的AI代理，并落地约60个实际应用场景，成为葡萄牙银行业中人工智能应用最广泛的机构之一。

这一转型由微软Microsoft推动和支持。根据双方披露的信息，Novobanco最初仅进行零散的生成式人工智能试验，但很快发展为一项系统性战略，将技术应用与员工能力建设相结合。

银行方面表示，其AI战略采取“双轨模式”：一方面，将人工智能应用于复杂的组织流程；另一方面，培训员工掌握AI工具，使其能够在日常工作中自主开发解决方案。这种方式使AI不再仅由技术团队主导，而是扩展至整个组织。

为此，Novobanco已培训超过1500名员工，内容涵盖AI基础知识、提示词（prompt）技术以及负责任使用AI的原则。在一次名为“AI Day”的内部活动中，约200名员工在48小时内开发出数百个AI代理，用于解决银行实际业务问题。

目前，这些AI工具已在多个业务领域产生显著效果。整体来看，相关应用将任务处理时间缩短约75%。例如，有AI代理可将复杂的银行术语转化为通俗语言，帮助客户理解；另有工具可协助销售团队规划拜访路线、准备资料；在住房贷款流程中，一款AI工具将文件审核时间从超过1小时缩短至约20分钟。

在客户服务方面，AI应用同样带来明显提升。与传统渠道相比，客户满意度提高约30个百分点。在投诉处理及监管回应流程中，处理时间最多缩短80%，显著增强了运营效率和系统韧性。

此外，AI技术也被用于安全防护，通过分析用户登录时的操作模式、设备和位置，实现实时风险识别，从而提升账户安全性。

数据显示，该行对Microsoft 365 Copilot的高级许可使用率已达96%，显示出AI工具在各部门的广泛应用，从分支机构到客服中心，再到信贷和运营团队均有覆盖。

展望2026年，Novobanco计划推出内部AI代理“应用市场”，供员工共享、使用和优化各类工具。同时，将通过管理机制和激励措施推动创新，使AI开发更加分散化和常态化。

银行管理层强调，AI战略的核心并非取代人力，而是赋能员工，使其能够更专注于客户服务与决策支持。在金融服务高度依赖信任与互动的背景下，这一转型被视为重塑银行与客户关系的重要一步。

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